Quintana y Hacher presentaron a Eva durante la Media Party 2024 en Buenos Aires y el público pudo probar el chatbot. Crédito: Ramiro Chanes/Media Party

¿Cómo los medios pueden aprovechar el boom de las plataformas conversacionales para contar historias reales y abordar temáticas complejas, como el narcotráfico? ¿De qué manera los periodistas pueden subirse a la tendencia de uso de chats y acercarse así a audiencias que habitualmente no empatizan demasiado con temáticas como estas? ¿Los chatbots pueden ayudar a contar mejores historias, más humanas y personalizadas?

Un buen ejemplo para responder estas preguntas es el proyecto ‘Eva’ de El Surti. El medio de Paraguay desarrolló un chatbot potenciado por Inteligencia Artificial para contar la historia de una mujer privada de libertad por tráfico de drogas en ese país.

Eva es un chatbot, pero también es una mujer de carne y hueso. La protagonista de este especial narra su historia en primera persona: tiene 28 años y está detenida en el Buen Pastor, un penal de Asunción, en Paraguay, por haber sido acusada de servir de mula para una red de narcotráfico.

Eva es el nombre ficticio que le pusieron a la principal entrevistada de este chatbot para proteger su identidad y resguardar su seguridad. Se puede chatear con ella desde elsurti.com/eva. Todo lo que cuenta es cien por ciento real.

Con este producto innovador, El Surti se convirtió en el primer medio de Latinoamérica en experimentar una nueva forma de narrar temas de género, derechos humanos y narcotráfico a través de un chatbot de no ficción. También probó que se puede potenciar el periodismo con IA al poner la tecnología al servicio de la historia (y no al revés). Y demostró que para este tipo de trabajos es fundamental la mirada editorial y un equipo multidisciplinario.

No es una voz sintética: detrás de cada palabra del chabot hay una persona real 

El equipo de El Surti vio potencial en los chatbots para utilizarlos con fines periodísticos y darle continuidad a una cobertura que ya es parte de su agenda: las mujeres privadas de libertad en Paraguay por delitos asociados al narcotráfico.

Entre 2022 y 2024, el medio hizo una serie de entrevistas a mujeres detenidas por tráfico internacional. En una de las visitas al Buen Pastor, Juliana Quintana, periodista especializada en género y derechos humanos, conoció a Eva, quien finalmente se convirtió en la protagonista de esta historia para representar a las más de 400 mujeres que están presas en el país acusadas por delitos vinculados a drogas.

Las mujeres son las que están en el último eslabón de la cadena de crimen organizado. Había un interés sustancial por visibilizar y poner en el centro a la voz de una mujer privada de libertad que atravesó, atraviesa y va a seguir atravesando una cantidad infinita de vulneraciones y padeciendo las consecuencias de la ley”, profundizó Quintana.

“Nosotros queríamos encontrar un formato que permitiera que la audiencia pudiera co-construir la trama narrativa junto con nosotros. El chatbot era una herramienta que permitía eso”, contó Sebastián Hacher, periodista y diseñador conversacional del chatbot de El Surti.

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Eva no es otro chatbot hecho con ChatGPT.Todo lo que la persona usuaria leé fue dicho por Eva. Esa información pasó por un proceso de edición y fue escrita por periodistas. No hay nada de Inteligencia Artificial generativa”, aclaró Hacher.

“No íbamos a dejar al arbitrio de la inteligencia artificial lo que responde una fuente que ya de por sí está victimizada”, añadió Quintana al respecto.

Sí usaron inteligencia artificial con diseño para que Eva pueda entender las preguntas de las personas usuarias.

La ilustración de Eva, el chatbot de no ficción que desarrolló El Surti. Crédito: @elsurti

El desarrollo del chatbot fue hecho con Voiceflow, una herramienta de low cost. Y ChatGPT 3.5 turbo sirvió para el procesamiento del lenguaje natural. Además, usaron JavaScript para algunos detalles.

Además de cuidar el contenido, el equipo también mantuvo la forma en que Eva organiza las frases y articula las palabras en jopará, la mixtura entre el guaraní y el español.

“Tratamos de conservar eso de la oralidad de Eva, porque nos parecía importante dejar la huella cultural de una mujer y que humanice lo más posible a esta tecnología”, destacó Quintana sobre otra característica de personalidad.

Esas decisiones explican que el chatbot esté “potenciado” por IA.

Coherencia, naturalidad y fluidez: las claves de un relato conversacional

Para construir Eva, Quintana, a cargo de la reportería e investigación, y Hacher y Axel Marazzi, encargados del diseño conversacional y UX writing, procesaron horas de entrevista con la fuente y las dividieron en pequeños fragmentos. Luego, diseñaron con ellos distintas posibilidades de caminos para que el diálogo pueda fluir.

A la entrevista con la protagonista, en vez de editarla como una entrevista tradicional, la convirtieron en una especie de red. El chatbot de Eva puede dar 120 respuestas, todas fueron escritas por el equipo de El Surti.

Había que diseñar todos los flujos posibles para lograr que la conversación sea lo más natural posible, donde la voz de Eva sea lo central, y que los recorridos tuviesen una coherencia interna para evitar que el usuario se quede atascado. Al llegar al final de las preguntas, Eva le pregunta al usuario qué más quiere saber, lo que permite mantener el diálogo”, indicó Hacher.

En paralelo, usaron IA para entender qué podían llegar a preguntarle los usuarios. “Diseñamos 58 tipos de intenciones que intenta interpretar. Si un usuario le pregunta algo, el motor de IA intenta descifrar si está dentro de esas 58 opciones”, explicó Hacher.

El motor se entrena cada vez que el chatbot recibe preguntas. De hecho, el proyecto fue presentado en la Media Party 2024, en Buenos Aires, y entre el público que lo utilizó por primera vez había desarrolladores y periodistas, es decir, usuarios muy especializados que interactuaron con Eva. Ese registro de conversaciones sirvió para perfeccionar todavía más al chatbot de cara al lanzamiento oficial.

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A diferencia de una nota que se publica y circula para ser leída, un chatbot es un producto digital: nunca está terminado, permanece en un proceso de mejora continua. Y cada charla con Eva ayudará a que la herramienta funcione mejor. “Vamos entrenando el motor de inteligencia artificial para que Eva pueda responder a más cosas”, señaló Hacher.

Entonces, además de ir navegando con botones y de avanzar en el diálogo con las trayectorias que propone el chatbot con preguntas predeterminadas, el usuario tiene la posibilidad de formular sus propias preguntas en una caja de diálogo y profundizar en las cosas que más le interesan sobre la historia de Eva. 

La IA, un complemento para que la historia llegue con más facilidad 

En este formato de conversación la IA es complementaria, no protagonista. “El foco está en contar y visibilizar la desproporcionada penalización que el Estado paraguayo impone a las mujeres por delitos asociados al narcotráfico”, remarcó Quintana.

En la trastienda de lo que responde Eva, hubo un trabajo de imaginar cómo la audiencia trataría a la protagonista.

Para la periodista, este formato, y esta herramienta en particular, facilita el diálogo con la audiencia, al dejar que formule las preguntas que quiere hacerle a una privada de libertad en Paraguay, con las condiciones y las particularidades que tiene estar presa en ese país.

“La herramienta está para ayudar a que Eva llegue con mayor facilidad a personas que tienen construida una cierta idea sobre el narcotráfico en general y romper ciertas barreras que muchas veces obstaculizan esa conversación”, analizó Quintana.

A través del relato conversacional y el intercambio, Eva va compartiendo su experiencia, gustos, miedos y reflexiones.

Próximos pasos: de la experimentación a la expansión

El desarrollo del chatbot, entre entrevistas, implementación de la IA y exploración visual, llevó cuatro meses.

William Matsumoto, Naoko Okamoto y Benjamín Gaona hicieron el diseño e ilustración de Eva. Mientras que el desarrollo y maquetación web fue realizado por Eduardo Ayala. Alejandro Valdez Sanabria, cofundador de El Surti, estuvo a cargo de la coordinación y edición general.

El proyecto Eva recibió una beca de US$5.000 tras quedar seleccionado para la quinta edición del Fondo para Investigaciones y Nuevas Narrativas sobre Drogas de la Fundación Gabo. Con ese apoyo costearon su ejecución.

El chatbot ya tuvo 12 mil interacciones y el tiempo de permanencia fue variando entre los 5 y 6 minutos, una marca considerablemente alta si se la compara con la performance de una nota común.

Desde El Surti ven que esta propuesta tiene potencial para escalar y subir de nivel. Se trata de un producto innovador del que no se conocía antecedente en la región, tanto por su formato como por el uso de inteligencia artificial para tratar un tema ligado a los derechos humanos.

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“Lo de Eva fue una prueba piloto y superó muchísimo las expectativas que teníamos”, dijo Hacher y anticipó que el siguiente paso será tratar de replicar este caso de éxito y ampliarlo a WhatsApp, la plataforma de mensajería con más uso en América Latina.

“Esta plataforma de mensajería tiene como ventaja que llega a lugares donde hay menos conectividad. Además, se necesitan mucho menos datos para chatear en WhatsApp que para hacerlo en la web”, marcó Hacher.

Pero su viabilidad todavía está en evaluación. Básicamente, por el costo que le significaría al medio independiente trabajar directamente en esta plataforma, además del cobro que hace Meta por cada conversación realizada.

“Todo el aprendizaje y bagaje del proyecto nos va a servir para dar el siguiente paso”, auguró Hacher.

El potencial del diseño conversacional aplicado al periodismo

El chatbot ficcionalizado que creó El Surti es una muestra de que con creatividad y criterio periodístico esta herramienta tecnológica puede ser mucho más que un asistente virtual.

Para Hacher, que hace varios años incorporó el diseño de experiencias conversacionales a su formación como periodista, la personalización del contenido tiene un lugar clave en la discusión actual sobre cómo generar productos periodísticos innovadores que estén centrados en las necesidades informativas de las personas y que contemplen la experiencia de usuario para agregar valor.

El chatbot es una interfaz que está muy naturalizada. Nos la pasamos chateando: nos despertamos chateando y nos dormimos chateando. Mucha gente, incluso, no entra a la web y se maneja en algunas redes sociales y chateando”, dimensionó Hacher.

Según él, un chatbot permite “una personalización real de los contenidos”: da la posibilidad de elegir qué trayectoria de la información construir, qué narrativas construir, sobre qué temas hablar y cómo hablar sobre ellos.

“La disciplina de diseño conversacional es bastante nueva y el periodismo es un ámbito de aplicación interesante justamente por esa potencia de personalizar contenido”, valoró Hacher.

En el proyecto también se cruzó el diseño de experiencia con el periodismo. “Ya casi es parte de la escritura y cada vez más va a ser así”, pronosticó Hacher.

Si bien hay elementos sustanciales que no cambian, ahora en el proceso de edición se deben contemplar otras variables, que para Hacher trajeron un montón de dilemas de todo tipo: de interacción, de usabilidad, narrativos, éticos, de la calidad de la información, etcétera. “Es una gramática que es mucho más compleja”, indicó.

La coexistencia de estas disciplinas con el periodismo es algo en lo que Quintana viene reflexionando últimamente, sobre todo después de participar en el desarrollo del chatbot de no ficción. “Pienso que nuestra práctica va a modificarse definitivamente, pero no sustancialmente”, concluyó la periodista.

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