La falta de confianza en los medios es uno de los problemas actuales que afecta a la industria de la información, según recuerdan con frecuencia las encuestas, sondeos e investigaciones. ¿Cómo establecer un diálogo con esas personas que no creen en el trabajo de una redacción, y cómo hacerlo para que resulte efectivo?
La periodista Mollie Muchna, product manager en la organización Trusting News, ha dado a conocer una guía elaborada por el equipo de este prop (perteneciente al Instituto de Periodismo Donald W. Reynolds y el American Press Institute) en la que se detalla paso a paso cómo los periodistas pueden hablar con personas que no confían en las noticias, y generar confianza al hacerlo. Estas son sus recomendaciones:
Identificar a quién se está tratando de llegar
Como norma general, la guía recomienda que los medios intenten escuchar a personas que no confían en su medio y/o que aún no tengan una relación sólida con él. Si aún no está claro cuáles son esas comunidades “comience por hacer un balance de las voces que tienden a faltar en su cobertura. ¿Cuál es la composición de su base de suscriptores, oyentes, espectadores o lectores? ¿Hay personas que tienden a dejar comentarios negativos?”, explica Muchna.
Es decir, identificar de manera clara a quién queremos dirigirnos. Para la mayoría de los medios, habrá varios grupos que tienen poca confianza en las noticias. Pero para que este proyecto sea útil, se recomienda que se empiece por ser específico, centrándose en una determinada ubicación, comunidad o grupo de personas.
Encontrar gente con quien hablar
Una vez se haya identificado de qué grupos y comunidades se desea obtener información, “piense dónde se encontrará con esas personas: en eventos o espacios comunitarios. Eso podría ser bibliotecas, bares locales, mercados, listas de correo del vecindario, partidos de fútbol…”
La guía recomienda, por ejemplo, utilizar grupos en línea como Nextdoor o Facebook Groups. (Trusting News recomienda que se conecte con un moderador en esos espacios, para explicarle lo que se está tratando de hacer y preguntarle si está dispuesto a ayudar). Además, es interesante fijarse mucho en los correos electrónicos que recibe el medio y secciones como los comentarios, y analizar los motivos de descontento.
Algo para tener en cuenta es que debe hablarse con personas que hablen por su propia experiencia, mejor que con representantes.
Es importante tener en cuenta que esto no tiene como objetivo ganarse a todas las personas que son escépticas u hostiles hacia el periodismo. “Si alguien parece inalcanzable y no se deja convencer por los hechos, es probable que nunca sea parte de la audiencia a la que llega. No estamos aquí para llegar a todos”.
Organizar conversaciones
Una vez que se hayan encontrado personas dispuestas a interactuar, “inicie la conversación explicando quién es usted y qué está haciendo. Asegúrese de explicar que nada de lo que digan se usará entre comillas en una historia y solo se compartirá internamente en la redacción para ayudar a su organización a mejorar”.
La guía incluye una lista de preguntas sugeridas. Se recomienda adoptar una postura de humildad, “reconociendo que su medio de comunicación puede haber ignorado o causado daño a diferentes comunidades en el pasado, pero que se esfuerza por hacerlo mejor y desea comprender los problemas que enfrentan”.
Según la guía, “recuerde que esto no es un debate y que su objetivo en esta conversación es escuchar y aprender. Si el entrevistado dice cosas sobre el periodismo, o sobre su trabajo específicamente, que le gustaría corregir o defender, trate de guardar esos puntos para el final. Esperamos que las interacciones de los sujetos ayuden a comprender y relacionarse con los periodistas, y está bien explicar su credibilidad y mejores prácticas. Pero el objetivo principal de la conversación es escuchar y comprender, no llevarlos a su lado y no ganar una discusión”, explican.
Seguimiento y uso de los aprendizajes
La guía recomienda que se realice un seguimiento constante de las respuestas a estas preguntas. “Registrar algunas notas sobre sus respuestas, los temas que vio, las impresiones generales y los hallazgos es clave para detectar temas y eventualmente tomar medidas. Y somos humanos, por lo que cuanto antes pueda registrar las respuestas, más matices podrá recordar sobre la interacción. A medida que comience a tener más y más conversaciones, comience a revisar sus notas e identifique cualquier tema que vea surgir”, explica.
