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Las suscripciones cobran cada día más relevancia en los medios de comunicación, como forma de hacer frente a la dura competencia que hay para quedarse con parte del pastel publicitario digital, controlado mayoritariamente por las tecnológicas.

La empresa de tecnología Minna y Financial Times Strategies, la empresa de Financial Times encargada de asesorar en temas de suscripción, han publicado un informe, basado en investigaciones propias y en entrevistas a numerosos profesionales, en el que destacan cinco conclusiones clave sobre el negocio de las suscripciones. Son estas:

1El crecimiento de las suscripciones se ralentiza

El rápido crecimiento en la adopción de suscripciones por parte del público observado durante el COVID se ha aplanado por los efectos subsiguientes de la recesión económicas. «Hemos entrado en una fase de retención que sitúa la fidelización en la parte superior de la agenda estratégica para los negocios de suscripción», señala el informe. Casi siete de cada diez (68%) de las 50 empresas de suscripción líderes que han encuestado dicen que la retención es su «máxima prioridad estratégica».

Ven la retención no sólo como un medio de proteger sus ingresos, sino también como una herramienta para aumentar la lealtad del cliente. Todos los encuestados dicen que usan algún tipo de plataforma de administración de suscripciones, muchas de las cuales incorporar soluciones de retención. Tres de cada cinco (60%) empresas estarían dispuestas a pagar por una solución de retención que pudiera ahorrar hasta un 5% de la rotación de la base de clientes.

2Los descuentos como principal solución para evitar cancelaciones

Los descuentos son la principal solución de retención que usan las empresas de suscripción para evitar que se vayan. Asimismo, casi dos tercios de los proveedores (66%) dicen que dar descuentos a los usuarios es la mejor táctica para recuperar clientes perdidos.

3Análisis en tiempo real, crucial para las ofertas

El análisis en tiempo real del historial y el comportamiento del cliente es esencial para generar ofertas de suscripción hiperpersonalizadas, y lealtad. Los medios de comunicación deben aprovechar los datos y conocimientos de los lectores para generar ofertas pertinentes y oportunas. Al discutir la adopción de soluciones de terceros para la retención, muchas de las empresas encuestadas priorizan una plataforma que permita el análisis en tiempo real del historial del cliente para poder hacer esta oferta personalizada. Si los lectores sienten que están recibiendo una oferta personalizada se genera un mayor nivel de lealtad. Los clientes son más conscientes ahora de cómo se utilizan y rastrean sus datos y, por lo tanto, esperan mayores niveles de personalización.

4Necesario mejorar los problemas de pago

Las suscripciones necesitan urgentemente mejorar la forma en que manejan los problemas de pago ya que los clientes esperan una experiencia de pago sin fricciones. Los problemas de pago afectan directamente a la experiencia del suscriptor. Problemas de pago, como por ejemplo dificultad para actualizar los detalles de la tarjeta, tarjetas bloqueadas que conducen a pagos fallidos, etc., tienen un impacto perjudicial en la percepción de los suscriptores, la experiencia general del cliente y las tasas de abandono. El 58% de los ejecutivos de negocios de suscripciones destacan esto como una prioridad estratégica principal detrás de la retención.

5Fomentar la co-creación de ecosistemas colaborativos

Que los suscriptores participen es fundamental. Los medios de comunicación, como empresas que también dependen de las suscripciones, deben co-crear ecosistemas colaborativos. La generación Z y los millennials están impulsando esta demanda, especialmente aquellos con edades comprendidas entre los 18 y los 35 años. La gran competencia en suscripciones en espacios como el streaming es importantísima para cualquier suscripción, porque se divide el share of wallet, el presupuesto de cada usuario para suscripciones. Uno de cada cuatro proveedores (26%) dice que la razón principal por la que el cliente cancela es para ‘cambiar a un competidor’. «Por lo tanto, se recomiendan ecosistemas de co-creación y colaboración para impulsar conocimiento, descubrimiento, adquisición, retención y crecimiento», explica el informe.

 

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